Webshopod van? Neked írtuk ezt az anyagot!

Nagyon pontosan meg kell tudnod választani az aratás időpontját.

-Miért nem elég ma már, hogyha jók a konverziós számaim?
 

-Miért lépnek ki ideje korán a weboldalam látogatói?
 

-Kosárba rakta és nem vette meg, elhagyta az oldalt, de miért? Hát már ott volt a célegyenesben.

-Hogy fogom én ezt megoldani?

-Vajon mit kéne tennem ahhoz, hogy ezek ne ismétlődjenek meg és, hogy reális költéseim legyenek és pozitív legyen újra a webshopom vagy még jobban termeljen, mint eddig.

           Na, ezekre a kérdésekre adott választ Krisztián az előadásában, aki egy igazi showman. Jól felépített, átgondolt, tervezett, logikus könnyen követhető előadást nyújtott számunkra ezért extra hála. Köszi!

Sziasztok! Szirányi Péter vagyok Győrből. Ez itt a reklám trendek második adása. A nyolcadik Magyar Marketing fesztivált dolgozzuk fel. Következő előadónk Zilahi Krisztián, aki a digitális ügyfél élmény optimalizációról tartott nekünk előadást.

Röviden összefoglalva: Hagyd a vevőidet nézelődni!

A bizalmuk ugyanúgy, mint a való világban bárhol máshol idővel fog kialakulni, az a lényeg, hogy legyél jelen, ne traktáld őket totálisan teli mindenféle üzenettel és ajánlattal, hogy ez most milyen future meg, hogy ingyen kivisszük meg, hogyha ezt most megveszed hozzá, mennyivel jobban jársz, mert nem érdekli őket.

Ők keresnek egy adott terméket, amit te nem tudsz, hogy mit keresnek. Ideális esetben a te webshopodon ezt meg lehet találni. Így a konverziós arány Magyarországon 3% alatt van Krisztián szerint, azaz azt jelenti, hogy aktuálisan a weboldalon tartózkodó emberek közül 100 emberből maximum 3 ember kész a vásárlásra, van érettségi fázisban, azaz a DO (vásárlás) fázisban, ahogy a Google fogalmaz. Dehogy értsük ezt, és ahogy Krisztián is elmondta ez nem egy új dolog. Ezt nem ők találták ki. Ők csak nagyon profin alkalmazzák. Piros pont.

A Google négy fázisra osztotta fel a digitális ügyfél élményt a

-see - nézelődés
-think - megfontolás
-do - vásárlás
-és a care, azaz a törődés fázisaira. Nézzük, mit jelentenek ezek.

Minden egyes fázisban vannak érintési pontok, ahogy Krisztián is kifejtette, azaz touchpointok. Egy kisebb értékű terméknél, mint mondjuk egy póló vagy egy egyszerűbb olcsóbb kis ajándéktárgy vagy valami spiget finer. Akár kettő, három érintési pont is elegendő lehet ahhoz, hogy valaki vásároljon. Hiszen megtetszik neki olcsó, a kiszállítási díj belefér. Míg mondjuk egy nagyobb elköteleződést igénylő termék esetén egy könyv, ami akár lehet 10-15 ezer Forint is. Egy karácsonyi ajándék, egy több 10 ezer Forintos cipő, Tv, elektronikai cikk ugye, ami vagy az, vagy nem az.

Ruha jó-e a méret, nem jó a méret hűha, mi lesz itt európai, amerikai, kínai, afrikai Hold szabványból van. Szóval nézelődnek, informálódnak, adatot gyűjtenek és a végén döntenek. Nem szabad, olyan információkkal elhalmozni a webshopod a látogatóit, amik szerinted fontosak. Eljött az ideje itt van 2021, szinte minden áttevődött a digitális világba már úgy járunk iskolába, már úgy járunk meetingre, úgy dolgozunk, eszünk, iszunk, mindent úgy csinálunk. Tehát egyre több vevő van egyre nagyobb lett a verseny is, hogy kinél fognak lecsapódni ezek a vásárlások. Krisztián részletesen elmagyarázta azt, hogy mi a különbség a rövid és a hosszú távú értékesítési stratégia között, ami első körben az 1.0 verzióban nevezzük konverzió optimalizálásnak, míg az újabb 2021-es reklám trend szerint ez már egy digitális ügyfél élmény optimalizációt igényel. Úgy hívja a szakma, hogy a vevővel élethosszban érdemes gondolkodni nem pedig egy vagy eseti vásárlások sorozataként.

Bizonyára te is vásároltál már online, hogy csináltad?

Rákerestél az adott termékre, az árra. Összehasonlító videókat néztél, tutorial videókat néztél. Felkerestél pár weboldalt, az árgépet, egy bármilyen gyűjtőoldalt. Felmentél a márkának a weboldalára, megnézted rendelhető e ott. Megnézted az ebayen, amazonon, van-e használt mit írnak róla. Visszajelzéseket, facebook csoportokba beléptél, hogy miket mondanak ezekről az adott termékeknél. Nyilván most nem egy pólóról van szó, de egy értékesebb termékek esetén, mint például egy elektronikai cikk vagy egy karácsonyi ajándék, azért ott már elgondolkodik az ember, azon, hogy most tényleg melyiket vegyem meg.

Hiszen mindenki jó döntést akar hozni,
senki se akar beégni és feleslegesen, rossz költést realizálni. Ez egy velünk született ösztön, ezt érdemes kihasználni és erre érdemes ráépíteni ezeket a kampányokat és erre az egyszerű emberi vágyra reagálva építik Krisztiánék a digitális ügyfél élményt.

Hogy a gyakorlatba is szemléltesse, amit már elméletben vázolt. Ezért hozott nekünk egy webshopos példát, amit már meg is valósítottak.

Nézzük.

Észrevették azt, ebben a webshopban, hogy nincsen szűrve az, hogy milyen időben, milyen fogyasztási státuszban lévő weboldal látogatóknak, milyen tartalom megy ki, milyen popupok ugranak fel, milyen upsell ajánlatokat kapnak. Ezért kimérték pontosan azt, hogy kiknek van szükségük még egy kicsi impulzusra, ahhoz, hogy átbillenjenek a nézelődőből, vagy a megfontolás fázisából a vásárlás fázisára. Erre egy ingyenes kiszállítási üzenetet használtak, ami egy bizonyos kosár érték felett volt elérhető. Szakszerűen csoportosították a weboldal látogatóit és csak azoknak jelenítették meg ezt az üzenetet, akiknek már volt a kosarukba elhelyezve bizonyos összegben termék, de még nem haladták meg azt az összeget, ami felett már amúgy is ingyenes lett volna a kiszállítás.

Így csak azoknak jelent meg, akiknek még tenniük kellett valamit a kosárba, ahhoz, hogy elérhető legyen az ingyenes kiszállítás. Tehát megvalósították azt, hogy releváns információt a megfelelő vevőnek, a megfelelő időben és helyen. Szép munka!

Ez azért érdekes neked, mert ismerned kell a piacodat és a termékedet annyira, hogy tudjad, milyen optimalizálással jársz te a végén jobban.  Ahhoz. hogy megfelelően tudd használni a digitális ügyfél élmény optimalizációt nagyon pontosan tisztában kell lenned magával a termékednek és szolgáltatásodnak a típusával.

Ugyanis, ha egy olyan terméked van, amit rendszeresen vásárolnak, mint például a kutyatáp, akkor nem biztos, hogy előrébb vagy azzal, hogyha kosár értéket növelsz. Mivel kitolódik az újra vásárlásnak az ideje, hiszen minden hónapban ugyanannyi tápot eszik meg Buksi. Ezért, hogyha nem tudsz valami kiegészítő termékkel kosár értéket növelni, hogy meglegyen az ingyenes kiszállítás. Akkor gyakorlatilag kitolod az újra vásárlás idejét.
A példából kiindulva kutyatápot rendszeresen vesz az ember általában ismétlődő időpontokban. Feltételezzük most, hogy hónap elején, amikor megjön a fizetés és akkor szépen Buksinak is megvesszük a havi vagy a kéthavi adagját. Ha te nem vagy elég figyelmes és nem a vevő igényeire reagálsz és létre hozol egy ilyen kampányt mint, amit Krisztiánék csináltak (nyílván egy példát említek meg csak nem egy teljes körű kidolgozott kampányt és ügyfél élmény optimalizációt mutatott be nekünk, mert ez nem fért volna bele félórába de még kettőbe se).

Szóval, ha ismétlődően vásárolnak nálad, azaz rendszeresen visszatérő vevőid vannak, akkor csak az új látogatóknak lesz érdekes az, hogy ingyenes a kiszállítás. Hiszen a régiek már rendszeresen vásárolnak tőled, hogyha elégedettek voltak magával a folyamattal a termékkel és a szolgáltatással. Ez azért fontos, mert a rendszeres vásárlások esetében, ha kosár értéket növelsz valójában releváns hasznos termékeket beletéve a kosárba. Akkor lehet, hogy csak úgy éred el az ingyenes kiszállítási limitet, hogy másfél, kéthavi kutyatápot vesz meg a vevőd. Így az újravásárlás ismétlődése fog ritkulni, amivel ugyan nem veszítesz, de nem is nyersz. Hiszen ha ritkábban találkozol az ügyféllel, akkor csökken az érintési pontok száma és kezdesz szépen lassan kikerülni a köztudatból a vevők szemében. Több ideje lesz a konkurenciádnak arra, hogy ellopja tőled az esetlegesen hezitáló vásárlódat.

Tehát, olyan termékeket érdemes ajánlani upsellben, ebben az esetben, amik hozzájárulnak a vevő élményéhez, szüksége is van rá és nem ritkítják a vásárlások ismétlés számát. Krisztián példája szerintem tökéletes volt ebből a szempontból nagyon jól szemléltette azt, hogy miért érdemes egy konverziót vagy kosár érték növelésen túl menően gondolkodni az ügyfél értékében és élethosszban gondolkodni vele kapcsolatban. Hosszútávon jól működő kiváló szolgáltatásokat és termékeket nyújtani akár online akár offline.

            Az elmúlt egy évben rengeteg vállalkozó kényszerült arra, hogy online értékesítsen. Mivel az offline kapcsolattartási lehetőségek ugye a korlátozások miatt csökkentek, ezáltal egyre nehezebb volt a megszokott csatornákon és módszerekkel elérni az ügyfeleidet.
Feltételezhetjük, tehát, hogy egyre több vállalkozónak van webshopja, illetve online értékesítése. Mind a Google által definiált négy vásárlási fázist. Mind Krisztiánék digitális ügyfél élmény optimalizációját órákon keresztül lehetne taglalni úgyhogy, ha kíváncsiak vagytok, erre a témára még érdekel a webshop optimalizálás. Hogyan lehet hosszú távon jó és ismétlődő vásárlásokat generálni. Akkor lépjetek velük kapcsolatba, írjatok kommentet, reagáljatok és akkor hamarosan jelentkezni fogunk egy kifejtős videóval, ami kifejezetten az ügyfél élményre és ezeknek a szanaszét cincált és kiboncolt kivesézett, részletes bemutatásával fog foglalkozni.

A következő videómban Egerszegi Krisztián előadását fogjuk bemutatni, aki a MiniCRM igazgatója. Ők egy ügyfél kapcsolattartási rendszert építettek, ami eredetileg egy saját belső használatra készült. Majd később készítettek belőle piacképes terméket. Arról fog nekünk beszélni, hogy valójában mennyit ér a céged? Ez is egy nagyon érdekes téma főleg azoknak a vállalkozóknak lesz kiváló, akik már a cégépítés fázisában vannak, bár egyéni vállalkozók számára is hasznos lehet, akik hosszútávon szeretnének fejlődni és messze menő terveik vannak.

Éljen a galaktikus birodalom!

Tartsatok velünk!